金華軌道交通堅持以乘客需求為導向，不斷提升服務水平，始終秉持“服務不止于站臺”的服務理念，為乘客提供優(yōu)質(zhì)服務。根據(jù)《城市軌道交通客運組織與服務管理辦法》等規(guī)范要求，金華軌道交通現(xiàn)將2025年度運營服務質(zhì)量承諾履行情況進行公示：
1.列車運行安全、準點。在各車站公布首末班次列車時刻，列車正點率不低于98.5%，列車運行圖兌現(xiàn)率不低于99%。
履約情況：已完成。金華軌道交通車站張貼首末班次列車時刻，2025年首末班車均正點運行。列車運行平穩(wěn)，2025年列車正點率為99.99%，列車運行圖兌現(xiàn)率為100.00%，均優(yōu)于服務質(zhì)量承諾指標。
2.人員服務熱情、周到。員工著裝規(guī)范，堅持首問責任制，禮貌熱情，使用文明用語。
履約情況：已完成。金華軌道交通工作人員服務規(guī)范、周到，與乘客交流使用文明用語，全員執(zhí)行首問責任制，為乘客提供舒心、優(yōu)質(zhì)的服務。
3.溝通渠道暢通、有效。服務熱線電話0579-83930000，對于乘客的投訴在七個工作日內(nèi)作出答復，有效投訴回復率做到100%。
履約情況：已完成。服務熱線接聽及時，回復高效。服務熱線電話0579-83930000，對于乘客的投訴在七個工作日內(nèi)作出答復，2025年有效投訴回復率為100.00%，滿足服務質(zhì)量承諾指標。
4.服務設備安全、可靠。自動售票機可靠度不低于98%，檢票閘機可靠度不低于99%，自動扶梯可靠度不低于98.5%，電梯可靠度不低于99%，乘客信息系統(tǒng)可靠度不低于98%。
履約情況：已完成。客運服務設備設施穩(wěn)定、可靠，2025年自動售票機可靠度為99.81%，檢票閘機可靠度為99.97%，自動扶梯可靠度為99.98%，電梯可靠度為99.96%，乘客信息系統(tǒng)可靠度為99.99%，均優(yōu)于服務質(zhì)量承諾指標。
5.服務持續(xù)改進、優(yōu)化。遵循以人為本、科學規(guī)范、安全高效、優(yōu)質(zhì)便捷的原則，為乘客提供良好的乘車環(huán)境、提供運營服務和安全應急等信息，接受乘客和社會的監(jiān)督，不斷改進服務質(zhì)量，提升乘客出行體驗。
履約情況：已完成。為更好地滿足乘客出行需求，公司多措并舉，持續(xù)改進服務，先后推出多項服務舉措，便捷乘客出行。暢行中心打造智慧出行標桿，以“出行即服務”為核心理念，創(chuàng)新打造暢行中心一體化智慧出行平臺，成為金華交通智慧化轉(zhuǎn)型的亮眼名片。科技賦能筑牢安全運營防線，金華軌道交通全面提升安檢通行效率并筑牢安全防線。守護驛站構建暖心服務體系，金華軌道交通聚焦特殊人群出行需求，聯(lián)合軌道公安、公交集團共同推出“守護驛站”愛心服務，通過建立“定期會商、信息互通、應急聯(lián)動”協(xié)作機制，形成“三大場景、四步回家”全流程響應模式，高效助力走失老人、兒童等特殊人群平安返家。便民服務多元化，2025全面升級了列車上的動態(tài)地圖和顯示屏，融合金華文化元素，新增全程線路展示、冷暖車廂提示、到站倒計時及公交換乘指引等功能。“軌道+公交”深度融合，隨著公交與軌道深度融合，新開和優(yōu)化了9條接駁專線，實現(xiàn)時刻表無縫銜接。運營動態(tài)提前掌握，行車組織調(diào)整第一時間通過“任我行”App、集團官網(wǎng)、微信公眾號等渠道發(fā)布相關通告，讓乘客第一時間掌握最新運營動態(tài)。
金華軌道交通始終把乘客和社會的意見和建議作為工作重點，不斷改進服務質(zhì)量，努力構建金華軌道交通良好的服務形象。